Procedura składania i rozpatrywania reklamacji

Pomorski Bank Spółdzielczy w Świdwinie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, https://rf.gov.pl/

Forma i miejsce złożenia reklamacji

  1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
  • osobiście w placówce Banku w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
  • telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z numerem telefonu podanym na stronie internetowej Banku;
  • listownie w formie pisemnej na adres adres Centrali Banku (Pomorski Bank Spółdzielczy w Świdwinie, ul. Niedziałkowskiego 5, 78-300 Świdwin);
  • z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
  • faksem w formie pisemnej na numer podany na stronie internetowej Banku.
  1. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych prze klientów innych niż instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników składane w formie ustnej Bank wezwie klienta do uzupełnienie reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu.
  2. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
  3. Adresy Centrali oraz Oddziałów znajdują się na stronie internetowej www.pomorski-bs.pl.

Zakres danych zawartych w reklamacji

  1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
  • imię i nazwisko lub nazwę klienta;
  • adres korespondencyjny;
  • dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
  • oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
  • własnoręczny podpis klienta z zastrzeżeniem ust. 2.
  1. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:
  • imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
  • numer karty/karty NFC;
  • numer rachunku, do którego wydano kartę/kartę NFC;
  • datę transakcji;
  • kwotę transakcji;
  • miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo);
  1. Formularze reklamacji znajdują się na stronie internetowej Banku tj. […].
  2. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
  3. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie 60 dni.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

  1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej wpływu do Banku.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 60 dni.
  3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, a w przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych – dodatkowo transakcje dokonane kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych.
  4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji wraz z podaniem:
  • przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
  • okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
  • przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni.
  1. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
  2. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
  3. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

  1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:
  • listem poleconym na adres wskazany w reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 2 lub
  • wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
  1. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

Informacje dodatkowe

  1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
  2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
  3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient Banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
  4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
  • odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;
  • złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  • skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
  • złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub
  • wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego wskazując Bank jako pozwanego.

I. Administrator danych

Administratorem danych jest Pomorski Bank Spółdzielczy w Świdwinie  z siedzibą w Świdwinie, ul. Niedziałkowskiego 5, 78-300 Świdwin, zarejestrowany w Sądzie Rejonowy w Koszalinie IX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000107331, NIP 6720009050, REGON 000498840, kontakt: 94 36 66 400 (połączenie płatne), email: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript., zwany dalej „Bankiem”.

II. Inspektor Ochrony Danych

W Banku został wyznaczony Inspektor Ochrony Danych, z którym można się skontaktować poprzez adres poczty elektronicznej: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. lub pisemnie (na adres siedziby Banku). Z Inspektorem Ochrony Danych można się kontaktować we wszystkich sprawach dotyczących przetwarzania danych osobowych oraz korzystania z  praw związanych z przetwarzaniem danych.

III. Kategorie danych osobowych

Informacja dotyczy danych osobowych pozyskanych w inny sposób niż od osoby, której dane dotyczą.

Bank przetwarza następujące kategorie danych: dane identyfikacyjne, dane adresowe oraz dane kontaktowe.

IV. Cele oraz podstawa prawna przetwarzania danych osobowych

Dane osobowe mogą być przetwarzane przez Bank w następujących celach:

  • wykonywania czynności bankowych, a w szczególności w celu podjęcia niezbędnych działań związanych z zawarciem i wykonaniem umowy z Bankiem oraz podjęciem przez Bank działań, na Pani/Pana żądanie, przed zawarciem umowy, a dodatkowo w odniesieniu do umów o produkty o charakterze kredytowym w celu oceny zdolności kredytowej i analizą ryzyka kredytowego – podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest art. 6 ust. 1 lit. b Rozporządzenia,
  • statystycznych i analiz, których wynikiem nie są dane osobowe i wynik ten nie służy za podstawę podejmowania decyzji dotyczących konkretnej osoby fizycznej – podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest prawnie uzasadniony interes Banku wynikający z przepisów Prawa bankowego, tj. art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia,
  • stosowania metod wewnętrznych oraz innych metod, o których mowa w art. 105a ust. 4 Prawa bankowego – podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest art. 6 ust. 1 lit. c Rozporządzenia,
  • w zakresie przetwarzania w celach statystycznych i raportowania wewnętrznego – podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest art. 6 ust. 1 f Rozporządzenia,
  • promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bank w trakcie obowiązywania umowy - podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest prawnie uzasadniony interes realizowany przez Bank, tj. art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia,
  • promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bank po rozwiązaniu, wygaśnięciu lub odstąpieniu od umowy - podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest zgoda osoby, której dane dotyczą, tj. art. 6 ust. 1 lit. a Rozporządzenia,
  • ustalenia i dochodzenia własnych roszczeń lub obrony przed zgłoszonymi roszczeniami - podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest prawnie uzasadniony interes realizowany przez Bank, tj. art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia,
  • wypełnienia obowiązków prawnych ciążących na Banku w związku z prowadzeniem działalności bankowej oraz w związku z realizacją umowy - podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest art. 6 ust. 1 lit. c Rozporządzenia,
  • statystycznych i raportowania wewnętrznego – podstawą prawną przetwarzania danych osobowych w tym zakresie jest art. 6 ust. 1 lit. f Rozporządzenia.

V. Informacja o okresach przetwarzania danych osobowych

Bank będzie przechowywał Pani/Pana dane osobowe:

  • w związku z zawarciem umowy i w celu jej realizacji – przez okres obowiązywania umowy,
    a następnie przez okres oraz w zakresie wymaganym przez przepisy prawa, jak również przez okres niezbędny do ustalenia i dochodzenia własnych roszczeń lub obrony przed zgłoszonymi roszczeniami,
  • dla celów wykonywania czynności bankowych, w szczególności dokonywania oceny zdolności kredytowej i analizy ryzyka kredytowego – przez okres trwania Pani/Pana zobowiązania, a po jego wygaśnięciu – tylko w przypadku wyrażenia przez Panią/Pana zgody lub spełnienia warunków, o których mowa w art. 105a ust. 3 Prawa bankowego, przy czym w żadnym wypadku nie dłużej niż przez okres 5 lat po wygaśnięciu zobowiązania,
  • dla celów statystycznych i analiz – przez okres trwania zobowiązania oraz przez okres 12 lat od wygaśnięcia zobowiązania,
  • w zakresie przetwarzania dla celów statystycznych i raportowania wewnętrznego – do czasu wypełnienia prawnie uzasadnionego interesu Banku stanowiącego podstawę tego przetwarzania lub do czasu wniesienia przez Panią/Pana sprzeciwu,
  • w zakresie promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bank w trakcie trwania umowy – do momentu wniesienia przez Panią/Pana sprzeciwu,
  • w zakresie promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bank po rozwiązaniu, wygaśnięciu lub odstąpieniu od umowy – do momentu wycofania przez Panią/Pana zgody,
  • w zakresie ustalenia i dochodzenia własnych roszczeń lub obrony przed zgłoszonymi roszczeniami – do momentu przedawnienia potencjalnych roszczeń wynikających z umowy lub z innego tytułu,
  • w zakresie wypełnienia obowiązków prawnych ciążących na Banku – przez okres, w jakim przepisy prawa nakazują bankom przechowywanie dokumentacji i wypełnianie względem Pani/Pana obowiązków z nich wynikających,
  • w zakresie przetwarzania w celach statystycznych i raportowania wewnętrznego – do czasu wypełnienia prawnie uzasadnionych interesów Banku stanowiących podstawę tego przetwarzania lub do czasu wniesienia przez Panią/Pana sprzeciwu.

VI. Informacja o odbiorcach danych osobowych

Dane są przeznaczone dla Banku oraz mogą być przekazane następującym odbiorcom:

  • podmiotom i organom, którym Bank jest zobowiązany lub upoważniony udostępnić dane osobowe na podstawie powszechnie obowiązujących przepisów prawa, w tym podmiotom lub organom uprawnionym do otrzymania od Banku danych osobowych lub uprawnionych do żądania dostępu do danych osobowych na podstawie powszechnie obowiązujących przepisów prawa (np. Biuro Informacji Kredytowej S.A. z siedzibą w Warszawie, Związek Banków Polskich z siedzibą w Warszawie, Narodowy Bank Polski, Komisja Nadzoru Finansowego, Spółdzielczy System Ochrony),
  • podmiotom uczestniczącym w procesach niezbędnych do wykonywania zawartych z osobą, której dane dotyczą umów, w tym Krajowej Izbie Rozliczeniowej S.A., VISA, Mastercard, First Data Polska S.A., SGB Bank S.A.,
  • biurom informacji gospodarczej, działającym na podstawie przepisów ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych, na podstawie przepisów tej ustawy (np. Krajowy Rejestr Długów S.A. z siedzibą we Wrocławiu, Biuro Informacji Gospodarczej InfoMonitor S.A. z siedzibą w Warszawie),
  • podmiotom przetwarzającym dane osobowe osoby, której dane dotyczą w imieniu Banku na podstawie zawartej z Bankiem umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych,
  • podmiotom powiązanym działającym w ramach Spółdzielczej Grupy Bankowej,
  • podmiotom wspierającym Bank w procesach biznesowych i w czynnościach bankowych

VII. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji, w tym profilowanie

Profilowanie należy rozumieć jako dowolną formę zautomatyzowanego przetwarzania danych osobowych, które polega na wykorzystaniu danych osobowych do oceny niektórych cech osoby fizycznej, w szczególności do analizy lub prognozy aspektów dotyczących pracy tej osoby fizycznej, jej sytuacji ekonomicznej, zdrowia, osobistych preferencji, zainteresowań, wiarygodności, zachowania, lokalizacji lub przemieszczania się. 

W zakresie niezbędnym do zawarcia i wykonania umowy z Bankiem bądź wypełnienia obowiązków prawnych ciążących na Banku, dane osobowe osoby, której dane dotyczą mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, co może się wiązać ze zautomatyzowanym podjęciem decyzji, w tym profilowaniem. Tego rodzaju przypadki wystąpią w następujących sytuacjach:

    • dokonywania oceny ryzyka prania pieniędzy oraz finansowania terroryzmu; ocena dokonywana jest na podstawie danych zadeklarowanych w dokumentach przedstawionych przy złożeniu dyspozycji lub zlecenia przeprowadzenia transakcji albo przy zawieraniu umowy w oparciu o ustalone kryteria (rodzaju klienta, obszaru geograficznego, przeznaczenia rachunku, rodzaju produktów, usług i sposobów ich dystrybucji, poziomu wartości majątkowych deponowanych przez klienta lub wartości przeprowadzonych transakcji, celu, regularności lub czasu trwania stosunków gospodarczych); konsekwencją dokonania oceny może być automatyczne zakwalifikowanie do grupy ryzyka, gdzie kwalifikacja do grupy nieakceptowanego ryzyka może skutkować blokadą i nienawiązaniem relacji; skutkiem ewentualnego stwierdzenia uzasadnionych podejrzeń prania pieniędzy lub finansowania terroryzmu jest zgłoszenie takiej transakcji do odpowiednich organów państwowych lub możliwość wypowiedzenia umowy,
    • w celach marketingu i promocji działalności prowadzonej przez Bank – Pani/Pana dane osobowe (m. in. dane demograficzne, historia transakcji dokonywanych na rachunku
      z uwzględnieniem transakcji wykonywanych kartą płatniczą) mogą być wykorzystane do profilowania w celu skierowania do Pani/Pana spersonalizowanej oferty (bez negatywnych skutków dla Pani/Pana dotyczą w przypadku nieskorzystania z tej oferty),
    • w uzasadnionych przypadkach możliwe jest podjęcie wobec osoby, której dane dotyczą zautomatyzowanej decyzji o odmowie wykonania transakcji płatniczej w przypadku podejrzenia, iż została zainicjowana przez osobę nieuprawnioną; identyfikacja takich przypadków odbywa się na podstawie profilowania ustalonego według kryteriów związanych z cechami Pani/Pana transakcji, w tym kwoty transakcji, miejsca inicjowania transakcji, sposobu jej autoryzowania.

VIII. Prawa osoby, której dane dotyczą

Przysługuje Pani/Panu prawo dostępu do Pani/Pana danych osobowych, prawo żądania ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania na warunkach wynikających
z Rozporządzenia.

W zakresie w jakim podstawą przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest przesłanka prawnie uzasadnionego interesu Banku, przysługuje Pani/Panu prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania Pani/Pana danych osobowych.

W zakresie, w jakim podstawą przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest zgoda, ma Pani/Pan prawo wycofania zgody. Wycofanie zgody nie ma wpływu na zgodność przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem.

W zakresie, w jakim Pani/Pana dane osobowe są przetwarzane w celu zawarcia i wykonania umowy lub przetwarzane na podstawie zgody – przysługuje Pani/Panu także prawo do przenoszenia danych osobowych, tj. prawo do otrzymania od Banku Pani/Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym, powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego (może Pani/Pan przesłać te dane innemu administratorowi danych).

W zakresie w jakim Pani/Pana dane osobowe są przetwarzane w celu promocji
i marketingu działalności prowadzonej przez Bank – przysługuje Pani/Panu prawo do wniesienia w dowolnym momencie sprzeciwu wobec przetwarzania Pani/Pana danych na potrzeby promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bank, w tym profilowania, w zakresie w jakim przetwarzanie jest związane z promocją i marketingiem działalności prowadzonej przez Bank.

Przysługuje Pani/Panu również prawo do wniesienia skargi do organu nadzorującego przestrzeganie Rozporządzenia Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych w sytuacji, gdy istnieje podejrzenie, że przetwarzanie Pani/Pana danych osobowych narusza przepisy o ochronie danych osobowych.

IX. Źródło pochodzenia danych

Informacja dotyczy danych osobowych pozyskanych w inny sposób niż od osoby, której dane dotyczą.

Pani/Pana dane mogą pochodzić od mocodawcy (w przypadku udzielonego pełnomocnictwa), przedstawiciela ustawowego, a także źródeł powszechnie dostępnych (np. baz i rejestrów:  REGON, Centralnej Ewidencji Działalności Gospodarczej (CEIDG), Krajowego Rejestru Sądowego).

X. Przekazanie danych osobowych do państwa trzeciego

Bank w przypadkach uzasadnionych i koniecznych, w celu wykonania umowy (np. realizacji Pani/Pana dyspozycji związanych z umową), a także w przypadkach, gdy transfer danych osobowych jest konieczny przekaże Pani/Pana dane osobowe do organizacji międzynarodowych (np. SWIFT) lub udostępni Pani/Pana dane osobowe podmiotom mającym siedzibę poza Europejskim Obszarem Gospodarczym (EOG).

XI. Obowiązek podania danych osobowych

Podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest dobrowolne, jednakże jest warunkiem zawarcia i realizacji umowy oraz ustawowo określonych uprawnień i obowiązków Banku związanych z wykonywaniem czynności bankowych; w przypadku niepodania danych osobowych Bank zmuszony jest odmówić zawarcia umowy. W zakresie w jakim dane osobowe są zbierane na podstawie Pani/Pana zgody, podanie danych osobowych jest dobrowolne.